昨日，佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會（以下簡稱“佛山金消協(xié)”）通報2019年佛山金融消費(fèi)投訴糾紛處理情況。去年，該會累計受理金融消費(fèi)者對會員單位的投訴300單，同比下降28.6%。根據(jù)這份通報以及近期新冠肺炎疫情期間出現(xiàn)的金融消費(fèi)新現(xiàn)象、新問題，佛山金消協(xié)與佛山市保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合梳理推出金融消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

銀行卡和支付結(jié)算投訴占比大

通報顯示，消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要集中于銀行卡、支付結(jié)算、貸款及其他銀行業(yè)務(wù)，其中對銀行卡業(yè)務(wù)和支付結(jié)算業(yè)務(wù)的投訴占比較大，分別為25.3%和18.3%。銀行卡投訴包括信用卡、儲蓄卡使用、還款、年費(fèi)爭議等問題；支付結(jié)算投訴中包括賬戶管理、資金清算、票據(jù)開立與承兌、聯(lián)網(wǎng)核查等問題；貸款主要是在貸款申請、辦理、償還過程中引起的投訴。

從投訴原因來看，主要集中在服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品服務(wù)兩大方面。服務(wù)質(zhì)量是指金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)時因業(yè)務(wù)生疏、工作失誤、效率低下等服務(wù)質(zhì)量引起的投訴；產(chǎn)品服務(wù)是指金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)本身缺陷導(dǎo)致的投訴。其中針對服務(wù)質(zhì)量的投訴和針對產(chǎn)品服務(wù)的投訴，占比分別為37.0%和29.0%。

金融糾紛調(diào)處效率不斷提升

2019年，佛山金消協(xié)糾紛調(diào)處機(jī)制進(jìn)一步優(yōu)化，成功調(diào)處多宗金融糾紛，涉及金額超116萬元。如在調(diào)解某商業(yè)銀行與市民查某關(guān)于信用卡還款糾紛過程中，金消協(xié)啟動與法院的金融糾紛聯(lián)調(diào)合作機(jī)制，由法院對調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)形成民事裁定書，從受理調(diào)解申請到調(diào)解結(jié)束用時22天。金消協(xié)還成功調(diào)解一宗某商業(yè)銀行拒絕終止代扣小區(qū)物管費(fèi)引發(fā)的糾紛，該案件涉及業(yè)主達(dá)500多人，每月涉及金額超47萬元，從受理調(diào)解申請到調(diào)解結(jié)束用時僅9天。調(diào)解效率及成果獲得當(dāng)事雙方認(rèn)可。

佛山金消協(xié)負(fù)責(zé)人表示，在人民銀行佛山市中心支行、佛山市禪城區(qū)人民法院指導(dǎo)下，我市金融消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接工作已明確調(diào)解前置的三大金融案由，為下一步推動金融糾紛訴調(diào)對接工作落地和實踐奠定了基礎(chǔ)。

1、不配合貸后審查致罰息　因合同未約定而退還

李先生反映其在某銀行辦理一筆消費(fèi)貸款，合同約定還款利息為年利率8%。但2019年初有兩期的還款利息明顯要高于貸款合同約定的利息。李先生認(rèn)為銀行存在亂收費(fèi)情況。

佛山金消協(xié)核實得知，李先生在2017與銀行簽訂《個人信用貸款合同》，辦理一筆用于購買家私電器的消費(fèi)貸款。銀行告知李某貸款利率及貸款用途必須真實，并表示后續(xù)的貸后抽查需要其配合提供貸款用途憑證。2019年初，李某在出差途中被銀行貸后抽查到，由于其提供材料不符合貸后檢查要求，也不配合再次提供材料，導(dǎo)致銀行提高該筆貸款利息。

不過，銀行未在貸款合同中作相應(yīng)約定，調(diào)息工作存在不足。經(jīng)雙方再次協(xié)商，李某按要求提供材料，銀行也發(fā)起次月恢復(fù)利率申請，并將罰息金額退回到其賬戶。

溫馨提示：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范業(yè)務(wù)操作，注意風(fēng)險防控。一是嚴(yán)格履行個人信用貸款合同約定，不得向借款人額外附加任何可能損害借款人利益的條件和要求。二是加強(qiáng)內(nèi)部操作流程，健全內(nèi)部管理制度，強(qiáng)化責(zé)任意識，完善金融機(jī)構(gòu)工作人員的日常規(guī)范，進(jìn)一步控制業(yè)務(wù)操作風(fēng)險。

2、無力償還信用卡欠款　協(xié)商免除部分息費(fèi)

2019年10月，佛山金消協(xié)接收到一宗由禪城區(qū)人民法院委派調(diào)解的市民黃某與銀行關(guān)于信用卡還款案件。黃先生于2016年向銀行申辦信用卡，因家人患病導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)困難，未能及時償還信用卡欠款本金及部分利息，希望銀行能考慮到其經(jīng)濟(jì)狀況，適當(dāng)免除部分息費(fèi)。

佛山金消協(xié)在2019年11月13日組織雙方現(xiàn)場調(diào)解，雙方對還款事實無異議，且黃先生有較強(qiáng)還款意愿。根據(jù)2017年1月1日實施的《中國人民銀行關(guān)于信用卡業(yè)務(wù)有關(guān)事項的通知》　第三條規(guī)定，在黃某提供經(jīng)濟(jì)困難證明的前提下，雙方達(dá)成由黃某一次性償還本金及部分利息，銀行減免了剩余息費(fèi)。

溫馨提示：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)做好金融知識的普及教育，強(qiáng)化金融消費(fèi)者的風(fēng)險責(zé)任意識。消費(fèi)者在開立和使用信用卡時要量力而行，開展與自身收入水平相一致的金融消費(fèi)活動，避免因用卡不當(dāng)導(dǎo)致還款困難，造成生活壓力。

3、業(yè)主有權(quán)隨時終止　物業(yè)費(fèi)代扣服務(wù)

2019年4月15日~22日，佛山金消協(xié)先后受理4宗關(guān)于銀行拒絕統(tǒng)一為小區(qū)業(yè)主取消前物業(yè)公司代扣物業(yè)費(fèi)的投訴。佛山金消協(xié)引導(dǎo)雙方當(dāng)事人運(yùn)用調(diào)解機(jī)制解決糾紛，并于4月24日組織雙方現(xiàn)場調(diào)解。

該小區(qū)從2019年1月起更換了物業(yè)服務(wù)公司，業(yè)委會希望銀行立刻統(tǒng)一為小區(qū)業(yè)主終止前物業(yè)公司代扣物業(yè)費(fèi)業(yè)務(wù)。但銀行基于其與涉事前物業(yè)服務(wù)公司簽訂的代扣協(xié)議，不能單方面終止履行代扣該小區(qū)物管費(fèi)條款。調(diào)解員結(jié)合案件材料及相關(guān)法律法規(guī)分析后認(rèn)為，小區(qū)業(yè)主依法享有對其銀行賬戶財產(chǎn)包括授權(quán)扣劃等在內(nèi)的財產(chǎn)處分權(quán)利，銀行能夠并且應(yīng)當(dāng)馬上終止辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。經(jīng)調(diào)解，銀行同意終止前物業(yè)公司代扣管理費(fèi)且無需其他業(yè)主去網(wǎng)點辦理委托終止手續(xù)，雙方現(xiàn)場簽署調(diào)解協(xié)議。

溫馨提示：金融機(jī)構(gòu)在向客戶提供金融服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)充分披露金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性和法律風(fēng)險，明確告知金融機(jī)構(gòu)以及金融消費(fèi)者各自的權(quán)利和義務(wù)，尊重金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品和服務(wù)的真實意愿，全面及時地為金融消費(fèi)者辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

4、利率算法大不同　宣傳資料惹爭議

林先生申請一筆50萬元的個人信用貸款業(yè)務(wù)。貸款發(fā)放后，其對比宣傳材料和合同發(fā)現(xiàn)實際利率與宣傳資料不符，認(rèn)為銀行存在虛假宣傳行為。

佛山金消協(xié)介入調(diào)解，雙方爭議焦點集中于對該貸款產(chǎn)品的宣傳資料與實際合同利率計算方式的理解不一致。調(diào)解員認(rèn)為，林先生作為具有完全民事行為能力人，應(yīng)對其所簽訂的貸款合同負(fù)責(zé)。另一方面，銀行在銷售貸款產(chǎn)品過程中，應(yīng)注意宣傳單等金融廣告合規(guī)，加強(qiáng)員工管理。雙方最終達(dá)成一致意見。

溫馨提示：金融機(jī)構(gòu)必須對宣傳資料進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保宣傳資料真實、合法，并加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和管理，杜絕出現(xiàn)依靠虛假、誤導(dǎo)、模糊化等不當(dāng)營銷手段追求業(yè)績最大化的行為。金融消費(fèi)者也應(yīng)該提高自身金融知識素養(yǎng)，增強(qiáng)風(fēng)險責(zé)任意識和合同履約意識，合法合理、理性有序地維護(hù)自身權(quán)益。

5、拒絕借貸搭售　捍衛(wèi)合法權(quán)益

李先生反映其在銀行申請一筆房貸按揭業(yè)務(wù)時，被客戶經(jīng)理告知要購買一個1000多元的貴金屬吊墜，才能順利獲得貸款，李先生無奈附加辦理了該項業(yè)務(wù)。

經(jīng)佛山金消協(xié)核實：該客戶經(jīng)理在辦理按揭業(yè)務(wù)中確有向李某推銷銀行貴金屬業(yè)務(wù)，但沒有說強(qiáng)迫購買才能辦理按揭業(yè)務(wù)，最后還是根據(jù)客戶需要且同意才辦理的。銀行對該客戶經(jīng)理進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評教育，重申銀行的“七不準(zhǔn)”原則，并督導(dǎo)其上門向李某進(jìn)行解釋并賠禮道歉。

溫馨提示：各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)，不要在違法違規(guī)方面打“擦邊球”。消費(fèi)者也應(yīng)提高維權(quán)意識，在辦理業(yè)務(wù)中被要求或者暗示捆綁、搭售其他產(chǎn)品時，要保存相關(guān)證據(jù)并向監(jiān)管部門投訴，大膽拒絕銀行不合理的銷售要求，及時維護(hù)自身的合法權(quán)益。

6、逾期還款留不良記錄　還清后可加注說明

2019年7月，陶先生致電“12363”（金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話）稱，其查詢征信報告發(fā)現(xiàn)有一條逾期還款的不良記錄，繳清費(fèi)用后希望銀行在其個人征信信息中增加“已還清欠款”的說明，但是遭到銀行拒絕。

經(jīng)核實，陶先生反映的情況基本屬實，涉事銀行以征信報告為人民銀行制作、銀行無權(quán)增刪為由，拒絕在個人征信信息中增加“已還清欠款”的說明。在“12363”經(jīng)辦人員的協(xié)調(diào)下，該銀行向人民銀行征信系統(tǒng)報送情況，對陶某的不良記錄增加“已還清欠款”的說明。

溫馨提示：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照《征信業(yè)管理條例》相關(guān)規(guī)定認(rèn)真對待金融消費(fèi)者的異議申請，切實保障信息主體權(quán)利。消費(fèi)者對于日常消費(fèi)、貸款和各類繳費(fèi)，應(yīng)注意還款期限，全面、及時履行還款義務(wù)，盡量避免出現(xiàn)逾期。

7、疫情防控期間可放心使用現(xiàn)金

近日，廖先生反映，在佛山一商家進(jìn)行現(xiàn)金結(jié)賬時，被商家以防控新冠肺炎疫情為由拒收，要求其選擇微信支付。廖先生認(rèn)為商家存在拒收現(xiàn)金的情況。

經(jīng)核實，商家拒收現(xiàn)金的主要原因是擔(dān)心收取現(xiàn)金有感染風(fēng)險。經(jīng)辦人員依據(jù)《中華人民共和國人民幣管理條例》規(guī)定，向商家法定代表人指出拒收現(xiàn)金是違法行為，建議其立即整改。

溫馨提示：疫情防控期間，各商業(yè)銀行按照中國人民銀行《關(guān)于疫情防控期間現(xiàn)金使用有關(guān)問題的說明》的指引與要求，嚴(yán)格消毒和回收現(xiàn)金，并加大新鈔投放，嚴(yán)格現(xiàn)金收支兩條線，市民可以放心使用現(xiàn)金。

8、疫情防控期間特定人群　可申請延遲交貸款

王先生是新冠肺炎確診患者，此前在佛山某銀行辦理了商品房商業(yè)貸款業(yè)務(wù)。其致電佛山金消協(xié)，咨詢該銀行是否有政策支持新冠肺炎確診患者延遲交納商業(yè)貸款。

經(jīng)核實，王先生辦理房貸的銀行在疫情防控期間針對特殊人群實施了個人差異化信貸政策，可申請客戶范圍主要包括醫(yī)、患、工作人員及其配偶三類人員，和暫時失去收入來源的其他人員。該銀行經(jīng)辦人員已主動致電王某詳細(xì)說明申請流程及具體優(yōu)惠政策。

溫馨提示：日前，中國人民銀行等五部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，明確對因感染新型肺炎住院治療或隔離人員等特殊人群，金融機(jī)構(gòu)要在信貸政策上予以適當(dāng)傾斜，靈活調(diào)整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延后還款期限。符合條件的特定人群可主動向銀行申請并經(jīng)協(xié)商一致后，適當(dāng)延長還款時間。

9、勿將保險宣傳單等同于保單

蔡先生2018年9月18日為其讀幼兒園的女兒購買了某保險公司的學(xué)生意外傷害保險。當(dāng)年11月，蔡先生女兒因肺炎住院治療。在申請理賠時，保險公司以本次疾病未過90日等待期為由拒絕了他的申請。

2019年1月11日，蔡先生向佛山市保險行業(yè)協(xié)會保險糾紛調(diào)解處置專業(yè)委員會出示保險公司宣傳單，上面明確印有“無時間、空間的限制”字樣，認(rèn)為保險公司存在欺騙行為。

調(diào)解員調(diào)查后認(rèn)為，保單雖注明90日等待期，但宣傳單上的設(shè)計和表述有缺陷，令客戶產(chǎn)生誤解，保險公司應(yīng)酌情與客戶協(xié)商賠付。不過，宣傳單只是對產(chǎn)品特點、優(yōu)勢的宣傳，理賠應(yīng)以保單記載為準(zhǔn)。最終，蔡先生和保險公司各自承擔(dān)一半責(zé)任，保險公司賠付蔡先生女兒醫(yī)療款的50%。

溫馨提示：保險產(chǎn)品的保障范圍要以保險合同為準(zhǔn)，市民購買保險時要認(rèn)真閱讀保險條款，有不明白的條款可以找營銷員或保險公司解釋清楚再購買。保險公司在制作產(chǎn)品宣傳資料時，也應(yīng)注意正確使用宣傳語，減少糾紛的產(chǎn)生。

10、有效調(diào)解 保障外來務(wù)工人員權(quán)益

2019年8月28日，梁某駕駛重型半掛牽引車行至高明區(qū)更合鎮(zhèn)某路段時，與阿某某（四川省納西族人）駕駛的無號牌電動自行車發(fā)生碰撞，阿某某經(jīng)搶救無效后死亡。交警部門認(rèn)定雙方承擔(dān)同等責(zé)任。

直到當(dāng)年10月，事故后續(xù)賠償問題一直沒有解決。高明區(qū)交通事故損害賠償糾紛一體化處理中心調(diào)解員黎俊宇接到相關(guān)部門委托進(jìn)行調(diào)查，在高明更合鎮(zhèn)政府的幫助下，請死者戶籍所在鄉(xiāng)政府派員與死者叔父一起到高明協(xié)助調(diào)解。

死者叔父對理賠所需材料不了解且無法提供適用證據(jù)，調(diào)解員通過高明區(qū)人社局指引聯(lián)系當(dāng)事人所在的高明區(qū)某工廠，由工廠提供所需資料；此后又建議由鄉(xiāng)政府代收賠償款，家屬到當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府提取。

最終，各方在一體化中心簽下調(diào)解協(xié)議，向高明區(qū)人民法院申請司法確認(rèn)，請求法院確認(rèn)人民調(diào)解協(xié)議的法律效力。中華財險在1天內(nèi)把825000元賠償款轉(zhuǎn)賬完畢。

溫馨提示：該案例得以圓滿解決，充分說明我市多部門、保險公司對于保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的共識，調(diào)解機(jī)構(gòu)及調(diào)解人員的專業(yè)性和職業(yè)態(tài)度均有很大提升，對我市金融行業(yè)良性發(fā)展將起到重要作用。

備注：上述案例由佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會、佛山市保險行業(yè)協(xié)會提供。

原標(biāo)題：金融消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

來源|佛山日報

制圖|楊曉旋

編輯|何欣鴻