主動引入專業(yè)機構(gòu)和行業(yè)專家介入消費糾紛調(diào)解，以理服人；升級改造“和解投訴平臺”提高消費投訴的流轉(zhuǎn)時效性，以快服人；比較試驗結(jié)果引導(dǎo)消費者科學(xué)消費，以據(jù)服人；攜手多部門聯(lián)動構(gòu)建放心消費環(huán)境，以法服人。

佛山日報記者連日走訪佛山消費市場發(fā)現(xiàn)，今年以來，在多項有益舉措的共同助力下，佛山市消委會運用創(chuàng)新思維解決維權(quán)問題，提高維權(quán)效率，取得了一個個調(diào)解案例的成功，也在調(diào)解平臺和方式上進行了多次有益嘗試。

拓寬渠道

提高消費維權(quán)效率

市民周小姐早前在佛山某4S店訂購寶馬汽車一輛，提車一個月后發(fā)現(xiàn)車尾箱有碎玻璃，她到店反映并要求拆開車尾箱檢查，發(fā)現(xiàn)后排座椅底和尾箱底板下布滿碎玻璃。周小姐據(jù)此認(rèn)為該車為事故車，拍下照片和視頻報警，再到佛山市消委會投訴，要求經(jīng)銷商“退一賠三”。

經(jīng)市消委會了解，該車并非事故車，碎玻璃殘留是出廠前更換后擋風(fēng)玻璃未清潔干凈所致。周小姐得知后，認(rèn)為廠商和經(jīng)銷商未告知該維修情況構(gòu)成欺詐。市消委會特邀市消委會專委會汽車維修專家周文和律師顧問團值班律師邵建華參與此次調(diào)解，為周小姐解釋廠商未主動告知該維修情況不屬于“故意隱瞞”，不構(gòu)成欺詐，廠商在維修后未及時清理碎玻璃并進行必要的檢查程序，存在相應(yīng)的過失責(zé)任。

周小姐聽取市消委會工作人員的耐心分析后，再次降低了訴求，經(jīng)銷商也作出了讓步，雙方最終達成一致，調(diào)解成功。

9月4日，佛山市消委會組織30余名市民志愿者走訪農(nóng)貿(mào)市場、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園和食品加工廠。

本案雙方事后均表示，市消委會專業(yè)的分析、耐心細(xì)致的解釋工作為他們及時解決了糾紛，維護了雙方的合法權(quán)益，并對消委會工作人員真誠耐心、盡職盡責(zé)的工作態(tài)度表示贊賞。

這一案件是市消委會多年來認(rèn)真受理消費糾紛并有效開展消費維權(quán)工作的一個縮影。長期以來，市消委會致力于為消費者排憂解難，維護消費者合法權(quán)益，做好消費糾紛調(diào)解工作。今年，市消委會升級改造了“和解投訴平臺”，拓寬消費者投訴渠道，提高消費投訴的流轉(zhuǎn)時效性，為消費維權(quán)提供便利。

據(jù)統(tǒng)計，2020年前三季度佛山市消委會調(diào)解結(jié)案宗數(shù)同比上升67.76%，為消費者挽回?fù)p失448.07萬元，同比上升230.02%。其中通過市消委會網(wǎng)絡(luò)平臺和解途徑解決消費投訴的同比上升122.73%。

和解投訴平臺疏通《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定的“與經(jīng)營者協(xié)商和解”的途徑，打通了消費者維權(quán)的最后一公里。目前已吸納佛山市消費維權(quán)服務(wù)站及建材行業(yè)協(xié)會等多個行業(yè)協(xié)會共計1951家會員單位為和解示范企業(yè)。當(dāng)發(fā)生消費爭議時，消費者通過平臺可直接向和解示范企業(yè)提出訴求，協(xié)商處理，而市消委會將全程監(jiān)督和跟進。

投訴案件受理與辦結(jié)得到優(yōu)化的同時，市消委會還與佛山市律師協(xié)會建立緊密合作，成立了第三屆佛山市消委會律師顧問團。目前，律師顧問團已有40名律師，設(shè)立直屬分團、住房與裝修分團、汽車與運輸分團、家電與維修分團、消費維權(quán)知識宣講分團以及五區(qū)分團。律師顧問團幫助市消委會推進維權(quán)服務(wù)走進社區(qū)、走向廣大群眾，還為維權(quán)投訴提供專業(yè)點評和法律指導(dǎo)，用法律武器更好地維護消費者權(quán)益，提升佛山市消費維權(quán)水平。今年9月18日開始，市消委會通過官網(wǎng)、微信公眾號等平臺，向社會公布律師顧問團成員的個人聯(lián)系電話，廣大市民可以通過電話或其他方式，得到律師團義務(wù)提供的法律咨詢服務(wù)。

多點發(fā)力

創(chuàng)新消費教育方式

“這是全國消委會系統(tǒng)首次開展對家居光環(huán)境的檢測調(diào)查活動?！?月27日，市消委會舉行“小光源撬動大環(huán)境”主題發(fā)布會，發(fā)布家居光環(huán)境調(diào)查和改造工作報告。

2018年11月，市消委會敏銳察覺到家居光環(huán)境對兒童青少年視力健康的影響，委托專業(yè)機構(gòu)通過光環(huán)境體驗、調(diào)查和改造三個步驟，普及家居光環(huán)境相關(guān)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，指出消費者認(rèn)識上的誤區(qū)，分析目前監(jiān)管、規(guī)范和引導(dǎo)方面的不足，向政府管理部門建議更新升級現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)、加強行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范和引導(dǎo)，并向消費者發(fā)出相應(yīng)消費提示，引導(dǎo)消費者重視健康光環(huán)境作用，在家居裝修前期加入光環(huán)境設(shè)計，保護兒童青少年視力。

報告一經(jīng)發(fā)布，引起廣泛關(guān)注。不僅被新華網(wǎng)和《中國消費者報》等全國性媒體以較大篇幅刊載報道，更被致公黨佛山市委會參政議政委員會副主任、珠江商報時政工作室副主任王曉琦寫進信息《關(guān)于家居光環(huán)境優(yōu)化提升預(yù)防青少年近視的若干建議》，引起政協(xié)部門的重視。

今年，市消委會還聯(lián)合廣東省消委會，委托第三方檢測機構(gòu)開展“低糖”電飯鍋商品比較試驗，并發(fā)出相應(yīng)消費提示引導(dǎo)消費者科學(xué)看待“低糖”電飯鍋的功能效果，被《中國消費者》雜志10月刊采用。

食品安全是消費者最關(guān)心的問題之一。在提升消費者食品安全意識上，市消委會除了發(fā)布相應(yīng)消費提示警示，還推出了新舉措。9月4日，市消委會組織30余名市民志愿者走進農(nóng)貿(mào)市場、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園和食品加工廠，親身感受我市食品安全從田間地頭到菜籃子再到餐桌的品質(zhì)控制和管理。

“第一次參觀先進的數(shù)字化物聯(lián)網(wǎng)管理，見證從原料投放到成品包裝的全自動化生產(chǎn)全過程，我對食品安全更加放心了?！眳⑴c活動的黃女士表示，以后還會繼續(xù)積極參與市消委會組織的類似活動，“很有參與感，是真正從消費者角度開展的活動。”

為讓更多消費者接觸到消費提示警示信息，在開展輿論監(jiān)督與消費教育工作方面，市消委會創(chuàng)新推廣手段，打造了多媒體宣傳矩陣。除了與本地媒體合作，在《佛山日報》和佛山電臺開辦專題欄目，法律宣講團和律師顧問團做客佛山電視臺節(jié)目外，市消委會還通過官方網(wǎng)站、手機網(wǎng)、微信公眾號、微博和抖音等自媒體，創(chuàng)新消費教育方式。

今年截至10月31日，消委會官網(wǎng)更新消費新聞1000條，消費知識219條，瀏覽量約239.4萬人次；微信發(fā)布521條，微信粉絲數(shù)43890人，閱讀總量約8萬；微博閱讀總量約2018萬；手機網(wǎng)推送點擊閱讀量約1萬人次。

每年“3·15”期間都是消費教育的重點階段，今年佛山市、區(qū)消委會積極運用多媒體渠道，直觀趣味地推廣消費知識和消費觀念。從“3·15”前一天開始，佛山市消委會預(yù)先做好的消費維權(quán)小視頻就開始通過全市930臺樓宇電梯廣告屏循環(huán)播放，還制作了H5互動小游戲展示“放心消費城市創(chuàng)建”、消費投訴舉報典型案例、誠信建設(shè)“紅黑榜”、市監(jiān)部門抗擊疫情等內(nèi)容。

高明區(qū)消委會將食品生產(chǎn)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、市場超市的食品供應(yīng)、餐飲店堂食恢復(fù)情況，用現(xiàn)場直播的形式一條龍展示出來，貼近群眾、更接地氣，吸引了近5萬人觀看。三水區(qū)消委會則在H5中展示了商品特賣、保健品騙局、銷售偽劣口罩等8處生活消費場景圖，需要參與的市民找出其中的消費亂象，游戲上線5日共有6.8萬人次參與。順德區(qū)消委會征集、評定轄區(qū)內(nèi)的消費維權(quán)重大事件及典型案例，并制作成漫畫，以“漫”說消費的形式發(fā)布。

呼吁誠信

營造放心安全消費環(huán)境

今年3月13日，市消委會發(fā)布了“佛山市放心消費城市創(chuàng)建評價指標(biāo)體系專題報告”。2017年至2019年，佛山作為廣東省首個“放心消費創(chuàng)建試點城市”，開展了三年放心消費城市創(chuàng)建工作。為科學(xué)評價三年來放心消費城市創(chuàng)建工作實際成效，市消委會委托第三方機構(gòu)，對我市放心消費環(huán)境進行全面深入評價。評價指標(biāo)由“放心消費城市創(chuàng)建”和“放心消費環(huán)境”兩個子體系組成，從“放心創(chuàng)建工作的落實情況”和“對消費環(huán)境的改善成效”兩方面進行綜合評價，最終形成了《佛山市放心消費城市三年創(chuàng)建評價報告》。

相關(guān)評價數(shù)據(jù)顯示，佛山市“放心消費城市創(chuàng)建”工作較圓滿地完成了五大工作目標(biāo)，營造安全放心的消費環(huán)境取得階段性成果。為進一步促進經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任，營造安全、放心的消費環(huán)境，市消委會聯(lián)動各方，共建誠信體系。

首先，市消委會在全市范圍內(nèi)組織開展了2020年“向消費者承諾誠信經(jīng)營”活動。經(jīng)過各區(qū)消委會、誠信經(jīng)營建設(shè)聯(lián)盟行業(yè)協(xié)會的發(fā)動和審核，全市共有654家企業(yè)向社會公開承諾誠信經(jīng)營，其中230家“承諾誠信經(jīng)營星級企業(yè)”，同比增長30%。所有參與“向消費者承諾誠信經(jīng)營”活動的企業(yè)都需要向社會作出依法經(jīng)營、誠實守信；真實宣傳、明碼實價；合同規(guī)范、公平競爭等九項承諾內(nèi)容。消費者可以通過登錄佛山市消委會官方網(wǎng)站（www.fs315.org)“誠信建設(shè)”專欄，或者掃描“承諾誠信經(jīng)營企業(yè)”牌匾二維碼查詢企業(yè)信息，也可以在平臺提交建議或投訴。消委會收到信息后將針對線索開展調(diào)查核實工作，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定作出曝光、糾正、摘牌等處理。

10月21日下午，佛山市消委會走訪調(diào)研南海區(qū)維尚家具制造公司。

其次，市消委會配合廣東省消委會組織開展全省的“經(jīng)營者放心消費承諾”“線下七天無理由退貨承諾”等活動，截至10月底，市消委會發(fā)動參與創(chuàng)建承諾單位324家，其中“放心消費承諾單位”288家，“線下無理由退貨承諾店”36家。高明區(qū)消委會還制作了《七日無理由退貨小專題》，進一步動員更多商家加入實體店七日無理由退貨行列。8月份，高明區(qū)50個食鹽專柜宣布加入線下無理由退貨承諾行列。

除了積極參與全市放心消費試點創(chuàng)建系列工作，市消委會不斷擴大“誠信經(jīng)營建設(shè)聯(lián)盟”。今年新增食品、網(wǎng)商、旅行社、陶瓷、外包服務(wù)、旅游、美容、房協(xié)等7家行業(yè)協(xié)會與消委會共同開展消費維權(quán)工作。目前，市消委會共與14家行業(yè)協(xié)會簽署了《佛山市誠信經(jīng)營建設(shè)聯(lián)盟公約》，通過發(fā)揮行業(yè)協(xié)會引領(lǐng)和監(jiān)督作用，幫助行業(yè)組織和優(yōu)質(zhì)企業(yè)樹立行業(yè)誠信標(biāo)桿，提升經(jīng)營者誠信意識和信用水平，推動佛山市誠信體系建設(shè)。

市消委會還發(fā)揮專業(yè)機構(gòu)的作用，為消費維權(quán)工作貢獻新方案。近年來，市消委會接到大量關(guān)于交易后個人信息泄露的投訴后，研究了消費者個人信息泄露侵權(quán)現(xiàn)象泛濫而相關(guān)民事司法救濟不足的問題。2018年市消委會發(fā)布的《消費者個人信息民事糾紛舉證難問題研究報告》，建議在消費者個人信息保護民事訴訟適用舉證責(zé)任倒置，并提交中消協(xié)及全國人大、最高人民法院等。

為進一步用創(chuàng)新方式拓展服務(wù)，市消委會近日開啟了百家企業(yè)調(diào)研行，助力企業(yè)提升維權(quán)服務(wù)。此次調(diào)研活動將陸續(xù)實地走訪全市投訴量排名前100的企業(yè)，了解企業(yè)在處理消費糾紛中的困難和問題，督促企業(yè)履行消費維權(quán)第一主體責(zé)任，幫助企業(yè)降低消費投訴量，提升維權(quán)服務(wù)水平，構(gòu)建和諧消費關(guān)系。

市消委會自成立以來，始終堅持“消費者至上”理念，全心全意服務(wù)消費者，以構(gòu)建多元共治、便捷高效維權(quán)體系為目標(biāo)，深入推進新型消費維權(quán)和社會監(jiān)督機制建設(shè)，推動形成企業(yè)守規(guī)、行業(yè)自律、百姓放心、消費舒心的消費環(huán)境，不斷提升佛山市民獲得感、幸福感、安全感。

原標(biāo)題：拓寬投訴渠道 引導(dǎo)科學(xué)消費 保障交易安全

佛山市消委會創(chuàng)新維權(quán)服務(wù)構(gòu)建和諧消費環(huán)境

來源|佛山日報

文|見習(xí)記者張菲菲通訊員曾翠　

圖|佛山市消委會

制圖|王淼冰

編輯|何欣鴻