“買項(xiàng)鏈時，導(dǎo)購說后期可以更換店內(nèi)所有產(chǎn)品，買后卻說只能換一口價產(chǎn)品。”日前，家住禪城的莊女士報料，其丈夫在中國黃金東方廣場店購買黃金項(xiàng)鏈時，導(dǎo)購隱瞞黃金克重且作出虛假換貨承諾，存在消費(fèi)欺詐行為。8月16日，記者分別走訪了莊女士、商家，商家否認(rèn)存在消費(fèi)欺詐。因雙方就項(xiàng)鏈退換問題無法達(dá)成一致意見。截至記者發(fā)稿前，這起消費(fèi)糾紛仍未解決。

莊女士向記者展示購買的“一口價黃金”產(chǎn)品。

事件經(jīng)過

買了“一口價”產(chǎn)品 售后遭遇換購難題

“本來收到生日禮物很開心，沒想到換個貨這么糟心。”說起一個月前發(fā)生的事，莊女士仍是一肚子氣。7月9日晚，她老公在中國黃金東方廣場店花4653元選購了一條黃金項(xiàng)鏈，當(dāng)做生日禮物送給她。她詢問老公才知道，該項(xiàng)鏈屬于“一口價黃金”產(chǎn)品，導(dǎo)購既沒有告知產(chǎn)品克重，也沒有開發(fā)票。

“當(dāng)時導(dǎo)購承諾后期可以更換店內(nèi)所有產(chǎn)品，還把標(biāo)簽剪了，沒給我們。”莊女士告訴記者，7月10日一早，她帶著項(xiàng)鏈到中國黃金東方廣場店，想要更換按克重賣的產(chǎn)品。誰知導(dǎo)購卻說換不了，只能換“一口價”產(chǎn)品。

對此，莊女士表示無法接受。據(jù)她描述，該店導(dǎo)購利用話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者購買“一口價”產(chǎn)品，一邊故意隱瞞“一口價”產(chǎn)品的克重，夸大其工藝價值，一邊承諾后期可以更換店內(nèi)所有產(chǎn)品，但事后又否認(rèn)。

8月16日上午，記者和莊女士一同前往中國黃金東方廣場店現(xiàn)場溝通。店內(nèi)，記者看到“一口價”產(chǎn)品的標(biāo)簽只展示價格，克重都被折疊隱藏。

該店經(jīng)理何女士稱莊女士的項(xiàng)鏈質(zhì)保單上已注明“本店所售標(biāo)價產(chǎn)品不按克重計算，不可兌換克重產(chǎn)品”“本店標(biāo)價產(chǎn)品可保值免費(fèi)兌換同品類標(biāo)價產(chǎn)品（換大30%）”等條款，否認(rèn)了導(dǎo)購說過“全場通換”的說法。

但據(jù)莊女士提供的錄音顯示，她曾以新顧客身份，到該店詢問購買“一口價”產(chǎn)品后是否可以“全場通換”，當(dāng)時導(dǎo)購給出的答案也是“可以”。因此，莊女士堅(jiān)持認(rèn)為該店存在消費(fèi)欺詐。

據(jù)了解，7月10日以來，莊女士與中國黃金東方廣場店多次溝通。商家曾提出莊女士可以更換價格6500元左右的足金產(chǎn)品并打七折，折算后和她已購項(xiàng)鏈的價格差不多。但莊女士計算發(fā)現(xiàn)，商家提出可更換的足金產(chǎn)品，仍要一克1000多元，與當(dāng)時一克金價490元差距甚遠(yuǎn)，這讓她無法接受。因?qū)υ撋碳倚抛u(yù)喪失信心，莊女士希望可以申請退貨。

8月16日，對于莊女士的訴求，何經(jīng)理仍然堅(jiān)持只能提供更換“一口價”產(chǎn)品或足金產(chǎn)品打七折的解決方案。因雙方無法達(dá)成一致意見，截至記者發(fā)稿前，這起糾紛仍未解決。

經(jīng)記者查詢了解，在黑貓投訴平臺上，和黃女士一樣投訴“一口價黃金”產(chǎn)品的消費(fèi)者不少。投訴原因主要是“一口價黃金”不看克重，只看款式和價格，消費(fèi)者購買后發(fā)現(xiàn)“一口價黃金”的克重與實(shí)際價格不符，加上“一口價黃金”的換購規(guī)則較為復(fù)雜，無法以克重的形式進(jìn)行以舊換新，因此產(chǎn)生糾紛。

律師說法

若商家作虛假承諾

消費(fèi)者可要求退貨退款

佛山市消委會律師專家顧問團(tuán)譚彩儀律師點(diǎn)評稱，莊女士反映的情況屬于買賣合同糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格、規(guī)格、等級等有關(guān)情況。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。本案中，如有證據(jù)證明商家擺放商品時故意遮擋黃金飾品的克重，不提供標(biāo)簽，存在沒有明碼標(biāo)價的情形，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

同時，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百四十八條規(guī)定：一方以欺詐手段，使對方在違背真實(shí)意思的情況下實(shí)施的民事法律行為，受欺詐方有權(quán)請求人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。所謂欺詐，是指一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對方當(dāng)事人作出錯誤意思表示的行為。

本案中，莊女士反映商家口頭承諾可以全場通換，在商家否認(rèn)及無證據(jù)證明商品質(zhì)量不符合約定的情況下，莊女士應(yīng)提供證據(jù)證明商家曾作出可以全場通換的承諾，否則莊女士應(yīng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

因此，譚彩儀建議莊女士可收集好有關(guān)證據(jù)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及民法典相關(guān)規(guī)定，及時向有關(guān)部門投訴，維護(hù)其自身合法權(quán)益。

市消委會提醒廣大消費(fèi)者：在購買黃金首飾時，應(yīng)查看產(chǎn)品標(biāo)簽，了解產(chǎn)品規(guī)格、型號、重量等產(chǎn)品信息；對重量有要求的，應(yīng)當(dāng)場要求稱重核實(shí)。應(yīng)主動索要發(fā)票或交易憑證，仔細(xì)核對發(fā)票內(nèi)容是否與實(shí)際相符。同時，了解清楚換購規(guī)則和售后服務(wù)內(nèi)容，對銷售人員口頭承諾內(nèi)容，應(yīng)以書面形式予以落實(shí)。

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文、圖 | 佛山市新聞傳媒中心記者周龍鳳

編輯 | 梁健婷